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[物业设备管理论文] 质量是企业的生命，每个企业都在想方设法提高自己产品质量，物业管理服务企业也不例外。国家建设部、各省、市，甚至相关的物业管理服务企业纷纷制定物业管理服务质量标准，我们佛山金陆物业管理公司更是提出了“精品”战略，应该说这是一种巨大的进步，毕竟有书面化的质量标准总比没有好，但关键在于如何使之付诸实践，使之成为业主们能体会到、感受到的实实在在的“精品”。如何才能达到这种质量战略目标呢？本人认为：关注顾客满意是根本，用心来服务是基本途径。
首先，要有关注顾客满意的意识。本人认为要做到顾客满意至少要树立两两种新意识：其一，树立顾客满意是企业产品质量的最高标准的意识，顾客满意是产品质量的最高标准（这一点在ISO9000-2000版中有明确的阐述，在此不作过多解释）；其二，顾客满意要把顾客作广义理解，除自己之外的其他所有人都是顾客，不仅业主和非业主使用人是顾客，相关供应商、承建商的工作人员是顾客，内部员工和同事也是顾客；作为管理人员，尤其是要把自己的下属作为顾客看待，和外部顾客一样给予重视。酒店管理专家曾经做过试验：一线服务人员（内部顾客）的满意率每增加1%，外部顾客的满意率可增加3%-5%；也就是说要想获取较高的外部顾客的满意率首先就必须先提高内部顾客的满意率。在旅游服务业中，早已形成这样一种共识：没有满意的员工就没有满意的顾客。这一点物业管理行业应当向旅游服务业好好学习。
第二，关注顾客满意要把握好服务的特征，大力开发人力资源。物业管理服务是服务产品之中的一种，服务所具有的特征都值得我们去研究探讨，并从中挖掘出有利于我们从事物业管理服务的东西。我们不妨分析一下服务的几个特征：
一……
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